Сайт не приносит заявок: 5 причин и что проверить первым

Чаще всего сайт молчит по одной из пяти причин, и они довольно предсказуемы. Заявки приходят, но теряются по дороге к менеджеру; людей на сайте слишком мало или приходят не те; по первому экрану трудно понять, что вы предлагаете; оставить заявку неудобно (особенно с телефона); сайту не доверяют. Проверять лучше в этом же порядке, от дешёвого к дорогому: сначала убедиться, что заявки никуда не пропадают, потом разобраться с трафиком, и только после этого браться за тексты и дизайн.

Порядок здесь имеет значение. Многие владельцы начинают с редизайна, хотя проблема потом находится в форме, которая полгода отправляла письма на почту бывшего администратора. Новый сайт обойдётся в недели работы и заметный бюджет, тогда как форму можно проверить за пять минут одной тестовой заявкой.

Ниже разберу каждую причину по очереди: как она проявляется и что вы можете проверить самостоятельно.

Самый обидный вариант: сайт работает, а владелец уверен в обратном. Письма с формы падают в спам, уходят на старый ящик или в Telegram-бот, который никто не открывает (такое находится чаще, чем хотелось бы). Звонки идут на номер, по которому после 18:00 никто не отвечает, а в WhatsApp человеку отвечают на следующий день, когда он давно записался к конкурентам.

Что проверить: 1) отправьте тестовую заявку через каждую форму на сайте, с телефона и с компьютера; 2) позвоните и напишите в WhatsApp вечером и в выходной, как сделал бы обычный клиент; 3) посмотрите, срабатывает ли цель в Яндекс Метрике или Google Analytics при отправке формы и клике по номеру. Если целей нет, вы попросту не знаете, сколько заявок сайт приносит на самом деле.

Скорость ответа я тоже отношу к сайту. Человек, написавший сразу в три места, часто выбирает того, кто ответил первым, и красота сайта на этом этапе мало что решает.

Откройте Метрику и посмотрите на две вещи: сколько людей заходит за месяц и откуда они приходят. Если посетителей единицы в день, конверсия тут ни при чём, сайту просто некого превращать в клиентов. Бывает и по-другому: люди есть, но приходят по информационным запросам вроде «почему болит зуб» или из другого города. Такие посетители искали ответ на вопрос, исполнителя они пока не выбирали, поэтому и заявок от них мало.

У местного бизнеса в Казахстане значительная часть клиентов приходит через карты: 2GIS, Яндекс Карты, Google Maps. Когда в карточке нет фото, свежих отзывов, часов работы и ссылки на сайт, человек выбирает соседа с рейтингом повыше и до вашего сайта так и не доходит.

Что проверить: 1) отчёты «Источники» и «Поисковые фразы» в Метрике; 2) по каким запросам вы показываетесь в Яндексе и Google (это видно в бесплатных Яндекс Вебмастере и Google Search Console); 3) карточки в 2GIS и на картах: адрес, телефон, график, отзывы и ваши ответы на них.

За первые секунды посетитель должен понять три вещи: что вы делаете, для кого и в каком городе. Заголовок «Добро пожаловать в мир красоты» или «Качество и профессионализм» ни на один из этих вопросов не отвечает. Сравните с вариантом «Лечение зубов под микроскопом в Алматы, консультация в день обращения»: здесь есть ответы на все три.

Следующий вопрос, который задаёт себе человек: почему именно вы. Фразы вроде «опытные специалисты» и «внимание к каждому клиенту» обещают все подряд, поэтому их пролистывают. Работает конкретика: сколько лет вы на рынке, какое оборудование, есть ли гарантия, сколько стоит услуга хотя бы «от» и что человек получит после первого визита. Голая цена без объяснения ценности отпугивает, а та же цена рядом с понятным результатом помогает решиться.

Что проверить: покажите первый экран на телефоне человеку, который не знает ваш бизнес (лучше всего подойдёт знакомый, далёкий от вашей сферы), и уберите телефон через пять секунд. Спросите, что вы предлагаете и куда нужно нажать дальше. Если он задумался, переписывайте заголовок и кнопку.

Большинство людей ищут услуги со смартфона, а сайты часто собирают и принимают на большом мониторе. Отсюда типичная картина на телефоне: кнопка уезжает за край экрана, номер не нажимается, форма просит заполнить восемь полей, а страница грузится так долго, что человек уходит, не дождавшись цен. Google в документации по Core Web Vitals прямо пишет, что скорость и стабильность загрузки влияют и на поведение пользователей, и на поиск.

Многие клиенты в Казахстане охотнее напишут, чем позвонят. Если заметной кнопки WhatsApp или Telegram на сайте нет, часть посетителей так и уйдёт, не позвонив и не заполнив форму.

Что проверить: 1) пройдите путь от входа до заявки со своего телефона через мобильный интернет (офисный Wi-Fi покажет картину лучше, чем она есть на самом деле); 2) посчитайте поля в форме и оставьте только имя и телефон; 3) прогоните главную страницу через PageSpeed Insights и посмотрите мобильную оценку; 4) убедитесь, что номер нажимается, а кнопка мессенджера видна без прокрутки.

Даже когда всё понятно и удобно, человек не оставит номер там, где сомневается. Недоверие вызывают стоковые фото вместо настоящей команды и помещения, полное отсутствие цен, отзывы без имён и дат, год в подвале трёхлетней давности, неуказанные адрес и лицензии. В медицине, юридических услугах и ремонте это чувствуется особенно остро, потому что клиент рискует здоровьем или деньгами.

Доверие собирается из мелочей, и большинство из них почти ничего не стоит: фото врачей или мастеров, ссылка на отзывы в 2GIS, работы «до и после», понятные цены или хотя бы диапазоны, честный ответ на вопрос «а если результат не устроит».

Что проверить: откройте рядом свой сайт и сайты трёх конкурентов из топа выдачи. Честно ответьте себе, кому из них вы оставили бы номер и почему (обычно разница видна сразу, и из неё получается готовый список задач). Если хочется взгляда со стороны, в BotClinic мы делаем разбор сайта: показываем, на каком шаге уходят клиенты, во сколько это обходится бизнесу и что исправить первым, чтобы правки окупились быстрее всего.